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30代になった社会福祉士のブログ

昭和60年生まれの社会福祉士です。福祉や医療関係、その他ゆるく書いていきます。

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電話対応が苦手な社会福祉士の人は必見。電話を受けるときに、大切な5つのポイントを紹介します。

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相談員として働くためには、電話の対応はとても大切。

私にとって、電話対応は介護の仕事よりも厄介です。

 

電話の応対を間違えるだけで、クライアントを怒らせてしまい、

最悪、サービスの契約が吹っ飛んで、

会社のイメージまで下げてしまうこともあります。

 

逆に上手くなれば、利用者との信頼ができ、

相手の情報を引き出すことができます。

 

しかし、社会福祉士の学校はそのようなことは教えてくれません。

だから、私も仕事で電話をする・対応するときに、

非常に苦労しました。

 

今回は電話を受ける側で

私なりに試行錯誤して、良かったポイント5つを紹介します。

 

① 電話をする前にメモを用意する。

 

すぐにメモをとれるように事前に用意しましょう。

相手の名前、誰に電話か、発信時間、電話をとった人(自身の名前)

は必ず抑えておきます。

 

② 3コール以内に電話をとること。

 

3コール以上の鳴った場合は、

最初に「お待たせ致しました。」と言ってから、

会社の名前と自身の名前をいいます。

相手を待たせないように、心がけましょう。

 

③ 相手の名前・誰への電話か、しっかり聴きとる。

 

最も「電話対応」で大切な情報です。

「相手の名前」が他施設の職員であれば、その所属もしっかり聴きましょう。

 

もし、相手の名前が聞き取れなかった場合は

申し訳ございませんが、もう一度、お名前を伺ってもよろしいでしょうか

言って確認しましょう。

 

④ 声ははっきり、姿勢を正し、ドレミの「ソ」の音階を意識してゆっくり話す。

 

相手の印象を良くするために大事な要素です。

特に声のトーンは大切で、低いと怒っているように聞こえます。

高い音を意識しましょう。目安はドレミの「ソ」の音です。

 

電話は「最初の対応」で印象が決まります。早いうちに慣れましょう。

 

⑤ 繋いでほしい相手が留守の場合。伝言を受ける。

 

相手が「○○さんいらっしゃいますか」と尋ねられ、

もし、いない場合は、

「ご伝言を承りますが、いかがいたしましょうか。」

と言い、用件を聞きます。

 

折り返し電話がほしい場合は、必ず相手の連絡先を尋ねましょう。

 

たまに、職員の携帯番号を教えてほしいと

言われることがありますが、ゼッタイ教えてはいけません

 

緊急な用事であれば、「こちらから○○に連絡致します」と言い、

自分の方から、職員の携帯に連絡しましょう。

 

秘書検定を学ぶのもオススメ

 

秘書検定を受ければ、電話の対応だけでなく、

敬語や接客の技術を学べます。

 

↓ ここで詳しく紹介しています。ご参考にどうぞ。

social-walfare-work.hatenablog.com